Dijital Çözümler Merkezi
Yazılımınız teslim alındı, canlıya alındı ve ekibiniz kullanmaya başladı. Peki ya bir hata çıkarsa? Güncelleme gerekirse? Sunucu 3. saat çöküp sisteme erişilemezse kim müdahale edecek, ne kadar sürede?
Bu sorular SLA (Service Level Agreement — Hizmet Seviyesi Anlaşması) ve yazılım bakım sözleşmesinin tam olarak kapsamına giriyor. Teslim sonrasını güvence altına alan bu sözleşme, yazılım sahipliğinin en kritik ama en az konuşulan boyutudur. Bu rehberde her detayıyla ele alıyoruz.
SLA, hizmet sağlayıcısı ile müşteri arasında hizmetin kalitesini, kapsamını ve sürelerini tanımlayan anlaşmadır. Yazılım bağlamında: sistemin ne kadar süre çalışır olacağı (uptime), bir arıza durumunda kaç saat içinde müdahale edileceği ve sorunun kaç saat/gün içinde çözüleceği SLA kapsamındadır.
SLA'nın önemi: ölçülebilir taahhütler içermesi. "Elimizden geleni yaparız" cümlesi SLA değildir. "P1 kritik hatalar 4 saat içinde çözülür, sistem uptime %99,5 garanti edilir" cümlesi SLA'dır.
Bakım sözleşmesi tipik olarak şu kategorileri içerir: Hata düzeltme (bug fix) — mevcut özelliklerde ortaya çıkan hataların giderilmesi. Güvenlik güncellemeleri — kullanılan kütüphaneler ve altyapı bileşenlerinin güvenlik yamalarının uygulanması. Performans izleme — sistem kaynaklarının, yanıt sürelerinin ve hata loglarının düzenli takibi.
Teknik destek — ekibin sorularını yanıtlama, kullanım kılavuzu ve destek hattı. Küçük geliştirmeler — bazı sözleşmeler aylık belirli saat üzerinde küçük feature isteklerini kapsar. Altyapı bakımı — sunucu, SSL sertifikası ve domain yenileme takibi.
Uptime garantisi: %99 = yılda 87 saat kesinti. %99,5 = yılda 43 saat. %99,9 = yılda 8,7 saat. Kritik iş uygulamaları için en az %99,5 uptime taahhüdü aranmalı. Bu rakam SLA'da açıkça yer almalı.
Müdahale süresi (Response Time): sorun bildirildikten sonra ne kadar sürede yanıt alacaksınız? Çözüm süresi (Resolution Time): sorunun ne kadar sürede çözüleceği. Öncelik seviyeleri: P1 (kritik, sistem çalışmıyor), P2 (önemli, özellik çalışmıyor), P3 (düşük öncelik).
Bakım sözleşmesi olmayan işletmeler her hata için yeni fiyat görüşmesi yapmak zorunda kalır. Acil durumda yüksek fiyat pazarlığı yapılır. Güvenlik açıkları giderilemez. Sistem büyüdükçe teknik borç birikmesinin önüne geçilemez.
Yazılım firmasıyla ilişki koptuğunda kaynak kodu sahipliği kritik önem kazanır. Kaynak kodu elinizde yoksa yeni firmaya geçiş ya mümkün olmaz ya da sıfırdan yeniden yazma gerekir.
Yazılım bakım sözleşmesi genellikle yıllık geliştirme maliyetinin %15–25'i arasında fiyatlandırılır. 200.000 TL'lik bir proje için yıllık bakım 30.000–50.000 TL arasında olmalıdır. Bu rakam şunları karşılamalı: aylık destek saatleri, hata düzeltme, güvenlik güncellemeleri ve düzenli izleme.
Saat tabanlı bakım (ödediğinizde destek alırsınız) ile sabit ücretli bakım (aylık belirli hizmet garantili) modelleri karşılaştırıldığında: sabit ücretli model öngörülebilir bütçe sağlar, SLA taahhütlerini daha kolay zorunlu kılar.
Kapsam açıkça tanımlanmalı: neyin bakım kapsamında, neyin kapsam dışı (yeni geliştirmeler) olduğu net belirtilmeli. Aylık saat limiti: sabit ücretli sözleşmelerde kaç saat içerdiği yazılı olmalı, aşım durumunda ne olacağı belirtilmeli.
Veri yedekleme sorumluluğu: kimin yedekleme yapacağı, yedeklerin nerede tutulacağı ve ne sıklıkta test edileceği SLA'da yer almalı. Sözleşme feshi: fesih durumunda kaynak kodun ve verilerin nasıl teslim edileceği baştan belirlenmeli.
Yazılım bakım sözleşmesi ve SLA, teslim sonrasının güvencesidir. İyi yazılmış bir bakım sözleşmesi, beklenmedik sorunlarda panik değil plan devreye girer; maliyet öngörülebilir olur; sistem güvenli, güncel ve performanslı kalır.
Avexasoft olarak geliştirdiğimiz tüm projelerde şeffaf SLA ve kapsamlı bakım sözleşmeleri sunuyoruz. Hata düzeltme, güvenlik güncellemesi, teknik destek ve proaktif izleme hizmetlerimizle sisteminizin sürekliliğini güvence altına alıyoruz.
Yazılımınız için SLA ve bakım sözleşmesi oluşturalım Mevcut yazılımınızın bakım ihtiyaçlarını değerlendiriyor, ölçülebilir SLA metrikleri ve kapsam tanımıyla şeffaf bir bakım sözleşmesi teklifi hazırlıyoruz.
Kritik iş uygulamaları için kesinlikle evet. Şirket faaliyetini doğrudan etkileyen sistemlerde SLA zorunludur. Dahili küçük araçlarda daha esnek yaklaşılabilir.
Evet, tek seferlik destek satın alınabilir. Ama acil durumda uygun fiyat bulma güçleşir, öncelik garantisi olmaz ve müdahale süresi belirsizleşir.
Kaynak kodunuz varsa evet. Kaynak kodu sahipliği olmadan yeni firma sistemi anlayamaz ve etkili bakım yapamaz. Bu nedenle sözleşmede kaynak kodu sahipliği kritik öneme sahiptir.
SaaS sağlayıcıları genellikle kendi SLA'larını sunar (örn. %99,9 uptime). Kritik entegrasyonlarda bu SLA'ları okumak ve yeterli olup olmadığını değerlendirmek önemlidir.
İzleme araçları (uptime monitor, log analitik) SLA metriklerini nesnel olarak kayıt altına alır. Sözleşmede tazminat hükmü (SLA breach) eklenirse bu izleme verileri hukuki dayanağınız olur.
Bulut bilişim (cloud computing) nedir, işletmenize ne gibi avantajlar sağlar? Sunucu maliyetlerini azaltmaktan her yerden erişime, ölçeklenebilirlikten veri güvenliğine kapsamlı rehber.
İhtiyaçlarınızı birlikte belirleyelim ve işletmenize en uygun dijital çözümü tasarlayalım. İlk görüşme tamamen ücretsiz.
Ücretsiz Danışmanlık Alın